In een recent door ons uitgevoerd onderzoek onder 100 respondenten uit de bank- en verzekeringsindustrie geeft 93% aan dat innovatie via internet voor hen de komende vijf jaar een cruciale factor is voor het te behalenmarktaandeel. Dat is schrikken aangezien 73% van de ondervraagden aangeeft moeite te hebben om te voldoen aan de verwachting van haar klanten op internet.

Hoe komt dat?
Het internetgebruik rondom de oriëntatie, aankoop en gebruiksfase van financiële producten is hoog en neemt verder toe. De verwachting van klanten is gevormd door de wijze waarop ze op iTunes liedjes luisteren en kopen, via bol.com een boek zoeken en aanschaffen, met vrienden contact leggen of via vliegwinkel.nl een reis kunnen samenstellen. Dit staat nog steeds in schril contrast met het gemak om op internet financiële producten te kunnen vergelijken, laagdrempelig vragen te stellen of om een afsluitproces te doorlopen. Financiële instellingen zijn er als de kippen bij om Skype, chat (http://nl.wikipedia.org/wiki/Chat) of zelfs videochat aan te bieden als contactkanaal. En daarin schuilt ook de omgekeerde innovatie, klanten verwachten dat zij via deze kanalen aan kunnen kloppen bij hun bank of verzekeraar.

Banken en verzekeraars proberen bij te blijven en zijn niet aan zet als het gaat om innovaties waarmee zij de klant verrassen. Voor een videocollege over innovatieprocessen waarbij de klant betrokken is: zie ook het werk van Eric von Hippel van MIT (http://web.mit.edu/evhippel/www/) en (http://mitworld.mit.edu/video/262/).

Wilt u met ons sparren over consumentgedreven innovatie via internet? Neem dan contact op met Roel ter Brugge Dit e-mailadres is beschermd tegen spambots. U heeft Javascript nodig om het te kunnen zien. .

Terug