Hoe word je vrienden met de robot?

op 07 juni 2017 in Actueel

Een huis kopen was ooit de belangrijkste aankoop uit je leven. Jonge starters werden onder begeleiding van een adviseur meegenomen in de overweldigende doch bureaucratische reis naar een hypotheek met als een beloning de financiering van hun droomhuis. De adviseur hield het overzicht en verstrekte alle mogelijke opties, de klant gaf het akkoord. Met de nieuwe generatie starters lijken de rollen omgedraaid. In een tijdperk waarin alles op internet wordt opgezocht lijken de adviseurs gepasseerd te worden, tenzij je als adviseur weet waar de consument zich bevindt. 

Hoe word je vrienden met de robot?

Wat wil de consument?

Ondanks de google revolutie en het sterk aantal afgenomen hypotheekvormen weet de klant nog steeds vrijwel niets van hypotheken. Uit onderzoek van Ooijen en Rooij (2016) naar de Nederlandse hypotheekmarkt, blijkt dat slechts 9% in staat is drie relatief eenvoudige vragen over schulden correct te beantwoorden. Een vrij schokkend resultaat gezien de hoogte van een gemiddelde hypothecaire lening van starters. Niet geheel verrassend hebben jongeren de minste vertrouwen in een hypotheek afsluiten zonder adviseur, volgens Ooijen en Rooij. In eerste instantie lijkt dit goed nieuws voor de intermediair die op deze manier een gegarandeerde golf aan klanten toestroom krijgt voor de komende jaren. Echter WIL de consument wel meer zelf doen. Zodra deze consumenten zien dat het ook echt mogelijk is, zoals bij de execution only hypotheken, wordt de behoefte alleen maar groter.

Betekent dit het einde van de intermediair in de hypotheekwereld? Absoluut niet. Er is een reden dat de execution only markt momenteel nog bescheiden is en veel consumenten halverwege het proces afhaken. Dat heeft niet te maken met het gebrek aan kennis. Het gaat er tegenwoordig niet meer om de kennis die in je huis hebt, maar weten waar je de kennis kan vinden. De huidige starters, geboren rond 1990, zijn hier experts in. De cruciale ontbrekende factor is de menselijkheid, een hand op de schouder die de consument vertrouwen geeft. Iemand die de klant beschermt tegen de bank maar ook de informatiebronnen van de klant kritisch bekijkt en ingrijpt waar nodig.

Dit is een van de conclusies die getrokken kunnen worden op basis van interviews met klanten. Volgens een van de ondervraagde execution only klanten blijkt fora een belangrijke bron van informatie te zijn. Inderdaad, geen websites van banken, hypotheekverstrekkers of intermediair maar een platform waar consumenten elkaar kunnen raadplegen. Een soort peer-to-peer situatie waarin consumenten elkaar vertrouwen en zich als gelijkwaardig beschouwen omdat ze allebei in hetzelfde proces zitten. De reden dat zij gelijken benaderen is, omdat zij op zoek zijn naar bevestiging, vertrouwen en bescherming. De adviseur wordt in dit geval overgeslagen. Wanneer je beseft dat generatie Y liever een avond googelt dan professioneel advies raadpleegt kun je voorspellen dat de kloof tussen adviseurs en de volgende generatie Z alleen maar groter zal zijn. Mede als gevolg van de overvloed aan benodigde documenten die een hypotheekaanvraag vereist, is de adviseur getransformeerd naar een “documenten manager” en wordt het menselijke elders gezocht.

Op basis van de interviews met jonge starters zijn er in totaal 8 hoofdthema's naar voren gekomen. Buiten die drie eerder genoemde begrippen heeft men behoefte aan flexibiliteit, hulp, duidelijkheid, overzicht en het zelf zoeken van informatie. De consument is slim. Voldoet een adviseur niet voldoende aan een van deze begrippen dan zal de klant op zoek gaan naar een andere bron. En daar is niets mis mee zolang de adviseur sterker blijft in de essentiële taken van een intermediair: de consument beschermen, vertrouwen en bevestiging geven.

Wat ziet de consument?

De opkomst van robo-advies is ook de consument niet ontgaan. Hoewel deze innovatie door veel intermediairs als een bedreiging wordt gezien, zijn de mogelijkheden eigenlijk veel interessanter. Allereerst is het goed om te weten dat robo-advies geen een-op-een vervanging is van de adviseur. Beiden hebben hun voordelen en nadelen. Hoewel de intermediair op emotioneel vlak waarschijnlijk een stuk hoger scoort, heeft de robot op andere fronten veel potentie. We moeten accepteren dat kunstmatige intelligentie de klant waarschijnlijk beter kan helpen navigeren tijdens de internet zoektocht. Een chatbot is oneindig flexibel wat betreft werktijden waardoor klanten direct hun vraag kunnen stellen die ze al de hele nacht wakker houdt. Door dit soort zaken uit te besteden aan een robot, blijft er voor de adviseur meer tijd over voor de menselijke activiteiten waaronder het eerder genoemde vertrouwen.

Afbeelding1

 

Een overzicht van de kwaliteiten van zowel de adviseur als de robot.

Hoe zorg je dat je als adviseur op dezelfde plek bent als de consument?

De tijden van fysieke winkels zijn voorbij, alles is digitaal. Zelfs websites bezoeken lijkt voor de jongste generatie omslachtig. Vraag jezelf eens af hoeveel smartphone applicaties je nog download in de maand. Wil je als adviseur de jonge consument bereiken dan moet je zijn waar de consument is: in chat applicaties als Whatsapp. Dat betekent niet dat je als adviseur de hele dag moet chatten met je klant. Chatbots zijn uitermate geschikt om een goede eerste indruk achter te laten bij de klant. Zodra deze starter het gevoel heeft dat er iemand op elk moment van de dag voor ze klaarstaat zal deze uiteindelijk bij de adviseur terugkomen voor de menselijke aspecten.

Conclusie

Informatie is overal, geef de klant de ruimte het zelf te ontdekken en zorg dat je er staat wanneer de klant je echt nodig heeft. Robo-advies kun je niet tegenhouden, waar je wel iets aan kan doen is zorgen dat je voorbereid bent en weet hoe de robot in dienst van jou werkt. Besteed de informatie verstrekkende taken uit aan de technologie en blijf jezelf ontwikkelen op de kern van advies. Op deze manier houd je meer tijd over voor de klantrelatie.


Auteur: Dennis Boesser


Bronnen

Van Ooijen, R., & van Rooij, M. C. (2016). Mortgage risks, debt literacy and financial advice. Journal of Banking & Finance, 72, 201-217.